|
| 08.02.2012 |
    
|
AMK-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2010Valtakunnallinen asiakastyytyväisyyskysely järjestettiin neljättä kertaa keväällä 2010. Mukana olivat ammattikorkeakoulu-, erikois- ja yliopistokirjastot sekä yleiset kirjastot. Kyselyllä selvitettiin kirjastopalveluiden käyttöä ja asiakkaiden tyytyväisyyttä aineistoihin, verkkopalveluihin ja kirjastoon asioimisympäristönä. Yhteensä vastauksia kertyi valtakunnallisesti 34 300 ja Diakoni-ammattikorkeakoulussa kyselyyn vastaajia oli 699. Vastaukset
toimipaikoittainDiakonia-ammattikorkeakoulu, Helsingin toimipaikan kirjasto 282 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Järvenpään toimipaikan kirjasto 115 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Kauniaisten toimipaikan kirjasto 35 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Oulun toimipaikan kirjasto 64 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Pieksämäen toimipaikan kirjasto 111 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Porin toimipaikan kirjasto 40 Diakonia-ammattikorkeakoulu, Turun toimipaikan kirjasto 52 Kiitämme kaikkia kyselyyn osallistuneita! Asiakastyytyväisyyskyselyn yhteiset
osiotAsiakastyytyväisyyskyselyssä vastaajat arvioivat kirjaston palveluiden tärkeyttä ja onnistumista numeerisesti asteikolla 1-5. Diakin kirjaston palveluiden toiminta kokonaisuutena koettiin erittäin tärkeiksi (4,72 ka) ja onnistuneiksi (4,15 ka). Suurin osa vastaajista käy kirjastossa ainakin muutaman kerran kuukaudessa (39 %) tai viikoittain (29 %). Asiakas käy yleensä kirjastossa lainaamassa, palauttamassa, varaamassa tai uusimassa aineistoa (23 %) sekä hakee tietoa tietystä aiheesta (12 %). Lisäksi kirjaston palvelut ovat vastaajien (63 %) mielestä huomattavasti tehostaneet heidän työtään, opiskelujaan tai muuta toimintaa sekä helpottaneet aineiston löytymisessä (74 %). Asiakastyytyväisyyskyselyn mukaan asiakkaat mieltävätkin kirjaston hyvin luontevaksi osakseen opintojaan, opetustaan tai työtään (59 %). Kyselyssä kartoitettiin myös asiakkaiden mielipiteitä elektronisista palveluista. Diana-tietokantaa käytetään useimmiten viikoittain (17 %) tai muutaman kerran vuodessa (41%). Kirjaston verkkosivut ovat myös tuttuja asiakkaillemme. Suurin osa vastaajista käy verkkosivuilla viikoittain (25 %) tai muutaman kerran kuukaudessa (31 %). Lisäksi Diakissa osataan hyödyntää sekä opinnoissa että töissä Nelli-portaalia ja elektronisia lehtiä. Tyypillinen e-aineiston käyttäjä käyttää Nelli-portaalia muutaman kerran kuukaudessa (31 %) tai muutaman kerran vuodessa tai harvemmin (33 %). Samaten elektronisia lehtiä käytetään myös muutaman kerran vuodessa tai harvemmin (48 %). Avoimen palautteen mukaan osa asiakkaista koki e-aineiston hankalaksi käyttää, joka voi osittain selittää vastaajien alhaista e-aineiston käyttöprosenttia. Osa e-aineistojen käyttäjistä koki myös miellyttävämmäksi lukea perinteistä painettua kirjaa kuin sen elektronista versiota. Asiakaskyselyn avoimista osioista kirjasto sai arvokasta palautetta palveluistaan. Eniten kirjaston asiakkaat antoivat palautetta kirjaston toimipaikkojen melutasosta, tenttikirjojen vähyydestä ja aukioloajoista. Kyselyn mukaan asiakkaat kaipaavat työrauhaa kirjastoon. Jatkossa kirjastoissa tullaan kiinnittämään tarkemmin huomiota muita asiakkaita häiritsevään äänekkääseen käytökseen. Tämän lisäksi Helsingin toimipaikka tulee saamaan uusien kirjastotilojen myötä mm. hiljaisen työskentelyn tilat. Kauniaisten kirjastoon tullaan puolestaan järjestämään ryhmätyötila lehti- ja käsikirjastolukusaliin. Asiakkaat kritisoivat kyselyn avoimessa osiossa kirjaston tenttikirjojen vähyyttä. Tenttikirjojen varausjonoa seurataan jatkossakin ja hankitaan tarpeen vaatiessa lisää kirjoja. Valitettavasti jokaiselle opiskelijalle ei voida hankkia omaa tenttikirjaa, joten tulevaan tenttiin kannattaa varautua ajoissa. Diak Etelässä normaalikokoelman laina-ajat vaihtuvat kahdesta viikosta neljään viikkoon, jolloin kaikissa Diakin kirjastoissa on yhdenmukainen normaalikokoelman laina-aika. Kolmanneksi eniten palautetta kirjasto sai aukioloajoista. Helsingin toimipaikassa aukioloajat pidentyvät syksystä lähtien (ma-to klo 9.00-18.00, pe klo 10.00-16.00). Samaten Pieksämäen kirjaston aukioloaikaa pidennetään (ma-to klo 10.00-18.00, pe klo 10.00-14.00). Kauniaisissa etsitään ratkaisu avainongelmaan ja sen ratkettua kirjastopalvelut ovat useamman asiakkaan tavoitettavissa. Turussa, Oulussa ja Järvenpäässä jatketaan nykyisillä aukioloajoilla. Diakin kirjastojen vahvuudetKirjastoittain tarkasteltuna Diakin kirjastojen kolme parasta onnistumista ovat: Helsinki: - kirjaston henkilökunta on palveluhaluista - kirjaston henkilökunta osaa ohjata ja neuvoa tiedonhankintaani tarpeideni mukaisesti - kirjaston kokoelmat ovat ajantasaiset Järvenpää: - kirjaston henkilökunta on palveluhaluista - kirjaston henkilökunta osaa ohjata ja neuvoa tiedonhankintaani tarpeideni mukaisesti - kirjaston sijainti on sopiva Kauniainen: - kirjaston kokoelmat ovat ajantasaiset - kirjasto on asioimisympäristönä selkeä - kirjaston aukioloajat ovat sopivat Oulu: - kirjaston sijainti on sopiva - kirjaston henkilökunta osaa tarvittaessa ohjata hakemaan tietoa ammattikorkeakoulun ulkopuolelta - kirjaston henkilökunta osaa ohjata ja neuvoa tiedonhankintaani tarpeideni mukaisesti Pieksämäki: - kirjaston henkilökunta on palveluhaluista - kirjaston henkilökunta osaa ohjata ja neuvoa tiedonhankintaani tarpeideni mukaisesti - kirjaston sijainti on sopiva Pori: - kirjaston henkilökunta on palveluhaluista - kirjaston henkilökunta osaa ohjata ja neuvoa tiedonhankintaani tarpeideni vaatiessa - kirjaston henkilökunta osaa tarvittaessa ohjata hakemaan tietoa ammattikorkeakoulunkirjaston ulkopuolelta Turku: - kirjaston elektroniset aineistot vastaavat tiedontarpeisiini - kirjaston palvelut kokonaisuutena ovat toimivia - kirjaston painetut aineistot vastaavat tiedontarpeisiini Kirjasto
asiointi- ja oppimisympäristönä(Kyselyssä
arvioitiin asteikolla 1-5 tärkeyttä ja onnistumista)3.1. Kirjasto on luonteva osa opiskeluani/opetustani/työskentelyäni Diakin keskiarvot: tärkeys 4,47 ja onnistuminen 4,17. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,27 ja onnistuminen 4,17. 3.2. Kirjaston sijainti on sopiva Diakin keskiarvot: tärkeys 4,52 ja onnistuminen 3,94. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,58 ja onnistuminen 4,52. 3.3. Kirjaston aukioloajat ovat sopivat Diakin keskiarvot: tärkeys 4,50 ja onnistuminen 3,78. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,43 ja onnistuminen 4,00. 3.4. Kirjastojen tilat vastaavat työskentelytarpeitani Diakin keskiarvot: tärkeys 4,06 ja onnistuminen 3,63. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,14 ja onnistuminen 3,94. 3.5. Kirjasto on asioimisympäristönä selkeä Diakin keskiarvot: tärkeys 4,27 ja onnistuminen 3,79. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,33 ja onnistuminen 4,10. 3.6. Kirjasto mahdollistaa omatoimisen tiedonhankinnan Diakin keskiarvot: tärkeys 4,48 ja onnistuminen 4,22. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,43 ja onnistuminen 4,25. 3.7. Kirjasto tiedottaa palveluista ja aineistoista riittävästi Diakin keskiarvot: tärkeys 4,05 ja onnistuminen 3,84. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,01 ja onnistuminen 3,93. Kirjaston aineistot(Kyselyssä
arvioitiin asteikolla 1-5 tärkeyttä ja onnistumista)4.1. Kirjaston painetut aineistot vastaavat tiedontarpeisiini Diakin keskiarvot: tärkeys 4,58 ja onnistuminen 4,03. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,49 ja onnistuminen 3,99. 4.2. Kirjaston elektroniset aineistot vastaavat tiedontarpeisiini Diakin keskiarvot: tärkeys 4,20 ja onnistuminen 3,93. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,19 ja onnistuminen 3,95. 4.3. Kirjaston kokoelmat ovat ajantasaiset Diakin keskiarvot: tärkeys 4,58 ja onnistuminen 4,07. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,51 ja onnistuminen 4,00. 4.4. Kirjaston painetut lehtikokoelmat ovat oman alani kannalta riittäviä Diakin keskiarvot: tärkeys 4,24 ja onnistuminen 4,10. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,18 ja onnistuminen 4,03. 4.5. Kirjaston elektroniset lehtikokoelmat ovat oman alani kannalta riittäviä Diakin keskiarvot: tärkeys 4,07 ja onnistuminen 3,89. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,01 ja onnistuminen 3,90. 4.6. Kirjastossa on riittävästi lainattavaa aineistoa Diakin keskiarvot: tärkeys 4,56 ja onnistuminen 3,46. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,49 ja onnistuminen 3,65. 4.7. Kirjaston omasta kokoelmatietokannasta on helppo etsiä tarvitsemiaan aineistoja. Tässä tarkoitetaan tietokantaa, johon kirjaston kokoelmat (kirjat ym.) on tallennettu Diakin keskiarvot: tärkeys 4,52 ja onnistuminen 4,10. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,46 ja onnistuminen 4,00. Asiakaspalvelu,
neuvonta, ohjaus ja tiedonhankinnan opetus(Kyselyssä arvioitiin
asteikolla 1-5 tärkeyttä ja onnistumista)5.1. Kirjaston tarjoama tiedonhankinnan opetus on kehittänyt tiedonhankintataitojani Diakin keskiarvot: tärkeys 3,99 ja onnistuminen 3,68. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 3,90 ja onnistuminen 3,72. 5.2. Kirjaston henkilökunta osaa ohjata ja neuvoa tiedonhankintaani tarpeideni mukaisesti Diakin keskiarvot: tärkeys 4,62 ja onnistuminen 4,41. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,53 ja onnistuminen 4,44. 5.3. Kirjaston henkilökunta tuntee koulutusalani opetuksen sisältöjä riittävästi Diakin keskiarvot: tärkeys 4,23 ja onnistuminen 4,18. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,12 ja onnistuminen 4,06. 5.4. Kirjaston henkilökunta on palveluhaluista Diakin keskiarvot: tärkeys 4,70 ja onnistuminen 4,44. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,62 ja onnistuminen 4,49. 5.5. Kirjaston henkilökunta osaa tarvittaessa ohjata hakemaan tietoa ammattikorkeakoulukirjaston ulkopuolelta Diakin keskiarvot: tärkeys 4,45 ja onnistuminen 4,26. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,25 ja onnistuminen 4,01. Kirjaston elektroniset palvelut(Kyselyssä
arvioitiin asteikolla 1-5 tärkeyttä ja onnistumista)6.1. Kirjaston elektroniset palvelut vastaavat työskentelytarpeitani Diakin keskiarvot: tärkeys 4,27 ja onnistuminen 4,04. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,25 ja onnistuminen 4,01. 6.2. Asiointi kirjaston elektronisten palveluiden avulla on toimivaa Diakin keskiarvot: tärkeys 4,33 ja onnistuminen 3,99. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,32 ja onnistuminen 3,95. 6.3. Kirjaston verkkosivuilla löydän helposti etsimäni Diakin keskiarvot: tärkeys 4,45 ja onnistuminen 3,94. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,37 ja onnistuminen 3,84. 6.4. Elektronisten palveluiden käyttöohjeet ovat selkeitä Diakin keskiarvot: tärkeys 4,35 ja onnistuminen 3,75. Amk-kirjastojen keskiarvot: tärkeys 4,30 ja onnistuminen 3,71. Lue halutessasi asiakastyytyväisyyskyselystä lisää Kansalliskirjaston tiedotteesta Lisätiedot: Susanna Kinnari (etunimi.sukunimi@diak.fi) |
