04.02.2012

Amk-kirjastojen asiakastyytyväisyyskysely 2006

Ammattikorkeakoulujen yhteinen kirjaston asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin nyt toista kertaa 14.3.-13.4.2006. Kysely on lähes samansisältöinen kuin vuonna 2004 keväällä tehty pilotti. Koska kaikkien amkien vastausten määrä on kumpanakin vuonna lähes sama (2004: 13384 ja 2006:13256), on vastauksista hyvä tehdä varovaisia arvauksia trendeistä. Diakin kirjastolle vastauksia tuli tänä vuonna 494, vuonna 2004 vastaajia oli 432.

Arviota Diakin kirjastosta asiakkaitten antamien pisteitten valossa

Seuraavassa esitellään vastaajien arviot kirjastoa koskevista väitteistä valtakunnan, koko Diakin ja Diakin yksiköiden tasolla. Kunkin väitteen kohdalla vastaajat ovat arvioineet numeroilla 1-5 asian/palvelun tärkeyttä heille ja kirjaston onnistumista siinä. Näin kirjasto saa suoraan tietää, mitkä palvelut ovat asiakkaitten mielestä menetystekijöitä ja missä ovat kriittiset kehittämiskohdat eli merkittävä kuilu asiakkaiden odotusten ja kirjaston onnistumisen välillä.

Yksikkökohtaiset vastaukset avoimiin palautteisiin löytyvät tämän sivun navipalkin linkeistä. Kehittämisideoita saatiin monipuolisesti miltei kaikista kirjaston toiminta-alueista - kirjaston kehittämisestä kiinnostuneiden kannattaa siis tutustua myös muiden, kuin oman yksikön vastauksiin.

Pistemääriä lukiesssa kannattaa muistaa, että jonkin arvosanan takana voi olla kymmenen tai yli 160 vastaajaa. Toiseksi, yleinen tyytyväisyys/tyytymättömyystaso jotakin kirjastoa kohtaan määrittää hyvin pitkälle yksittäisen palvelun saaman arvosanan. Tämä näkyy muun muuassa niin, että kokonaistyytyväisyyden noustua Helsingissä myös tilat saivat paremman arvosanan, vaikka itse tilat ovat samat kuin kaksi vuotta sitten.

Väite: Kirjaston palvelut kokonaisuutena ovat toimivia.
Kaikkien amkien vertailussa kärkisija on Kemi-Torniolla arvosanalla 4,3. Jaetun kakkossijan arvosanalla 4,2 sai 5 amkia, yhtenä niistä Diak.
Vuonna 2004 425 asiakasta antoi meille kokonaisarvosanan 4,0. Nyt arvosanaksi tuli 479 äänellä 4,2. Yksiköiden kirjastoista paras arvosana 4,4 on Lahdessa (16 vastaajaa), sitten tulevat tasapistein 4,3 Turku (98) ja Helsinki (166). Tärkeydessä lähes huippupisteet 4,8 saivat Helsinki, Järvenpää (47 vastaajaa), Lahti ja Turku. Vähintään 0,4 yksikön verran kuilua on kaikilla palveluodotusten täyttämiseksi, ja eniten kurottavaa on Oulussa (50 vastaajaa) ja Porissa (11).

Väite: Kirjasto on luonteva osa opiskeluani/opetustani/työskentelyäni.
Valtakunnassa Diakin pistemäärä 4,1 (vuonna 2004: 3,9) on toinen Kemi-Tornion amk:n 4,2:n jälkeen.
Korkeimmat arviot tulivat Helsinkiin 4,7 ja Lahteen 4,5.

Väite: Kirjasto mahdollistaa tiedon omatoimisen hankinnan.
Valtakunnassa Diakin pistemäärä 4,2 on kolmas Kemi-Tornion ja Savonian 4,3:n jälkeen.
Ensimmäisellä kierroksella vuonna 2004 Diakin kirjasto sai mahdollistajana arvosanan 4,0, josta parannettiin nyt kaksi kymmenystä. Yksiköistä arvosanaan 4,5 pääsi Lahti, lukemaan 4,3 Helsinki ja Turku. Tärkeydessä korkeimmat odotukset (4,6) asiakkailla on Helsingissä, Lahdessa ja Pieksämäellä.

Väite : Kirjasto on asioimisympäristönä selkeä.
Valtakunnassa Diakin pistemäärä 3,8 oikeuttaa vasta sijaan 24 Kemi-Tornion ollessa kärjessä arvosanalla 4,3.
Asioimisympäristön selkeyden arvosana kohosi vuoden 2004 lukemasta 3,6. Yksiköiden kirjastoista selkein ympäristö arvosanalla 4,4 koetaan olevan Lahdessa, sitten Pieksämäellä ja Turussa arvosanalla 4,0. Eniten parannettavaa on Helsingillä ja Porilla (kuilu 0,9).

Väite: Kirjaston tilat vastaavat työskentelytarpeitani.
Valtakunnallisesti Diak on 27. sijalla pistemäärällä 3,3. Kemi-Tornion ollessa kärjessä luvulla 3,9. Tarkasteltaessa onnistumisten ja odotusten välistä kuilua Diakin kuilu on tässä suurin eli 0,9.
Koko Diakissa tyytyväisyys tiloja kohtaan kasvoi vuodesta 2004 yleisen tyytyväisyystason nousun myötä 3,1:stä lukemaan 3,3, vaikka itse tilat eivät ole kohentuneet. Tiloissa parhaat pisteet 3,6 keräsi Lahti, toisena 3,5 pisteellä Turku ja Pieksämäki. Korkeimmat odotukset tiloja kohtaan arvosanalla 4,3 on Helsingin ja Lahden asiakkailla. Diakin yksiköiden kirjastoista huonoiten asiakkaiden odotuksia vastaavat tilat on Oulussa (kuilu 1,3) ja Helsingissä (kuilu 1,1).

Väite: Kirjasto tiedottaa palveluistaan ja aineistoistaan riittävästi.
Valtakunnassa Diak on 14. pistemäärällä 3,6 Helian ollessa kärjessä luvulla 4,0. Vuodesta 2004 Diakin kirjaston arvosana nousi yhdellä kymmenyksellä. Tiedottamisessa on siis parannettavaa. Helsingin ja Pieksämäen katsotaan onnistuneen parhaiten arvosanalla 3,7. Tiedottamista pitävät tärkeänä Järvenpään, Helsingin ja Pieksämäen asiakkaat arvosanalla 4,1.

Väite: Kirjaston painetut aineistot vastaavat oman alani tiedontarpeita.
Amk-kirjastojen kolmen kärjen muodostavat Diak, Samk ja Seinäjoen amk pistemäärällä 4,1.
Diakin sisällä painettujen aineistojen parhaat kokoelmat löytyvät Lahdesta ja Helsingistä lukemalla 4,3. Lahtelaiset arvostavat eniten painettuja kokoelmia arvosanalla 4,9. Heti perään tulevat Helsinki ja Järvenpää lukemalla 4,8.

Väite: Kirjaston elektroniset aineistot vastaavat oman alani tiedontarpeita.
Kaikista Suomen amkeista kahden kärjen muodostavat Helia ja Samk arvosanalla 4,0. Toisen sijan pistemäärällä 3,9 jakaa Diak kolmen muun amkin kanssa.
Tyytyväisyys elektronisiin aineistoihin kohosi koko Diakissa yhden kymmenyksen vuodesta 2004. Vastausten luotettavuutta heikentää suuri vastaamattomien osuus.

Sivun alkuun

Väite : Kirjaston kokoelmat ovat ajantasaiset.
Kaikkien amkien vertailussa Diak on sijalla 2 arvosanalla 4,0 Samkin ollessa kärjessä arvosanalla 4,1. Tarkasteltaessa kuilua onnistumisen ja odotusten välillä Diakin kuilu on tässä kohtaa kaikkein pienin eli olemme onnistuneet kohtaamaan asiakkaiden odotukset parhaiten (kuilu 0,6).
Kokoelmien ajantasaisuus on parantanut yhdellä kymmenyksellä koko Diakissa. Parhaiten ovat onnistuneet Lahti (4,5) ja Helsinki (4,2). Kokoelmien ajantasaisuutta arvostetaan eniten Lahdessa 4,9 pisteellä, seuraavina tulevat Helsinki ja Järvenpää lukemalla 4,7.

Väite: Kirjaston painetut lehtikokoelmat ovat oman alani kannalta riittäviä.
Tyytyväisimmät asiakkaat löytyvät pistemäärällä 4,1 Samkista, Savoniasta ja Haagasta. Diak sijoittuu Kymenlaakson ja Kemi-Tornion kanssa toiseksi pistemäärällä 4,0.
Onnistuneimmat lehtikokolemat löytyvät Lahdesta, Helsingistä ja Järvenpäästä lukemilla 4,3 ja 4,2. Painettuja lehtikokoelmia pidetään tärkeimpinä Lahdessa ja Oulussa arvosanoin 4,6 ja 4,5.

Väite: Kirjaston elektroniset lehtikokoelmat ovat oman alani kannalta riittäviä.
Kaikkien amkien vertailussa kahden kärki arvosanalla 3,9 muodostuu Heliasta ja Samkista. Toiselle sijalle pääsevät pistemäärällä 3,8 Kyamk, Diak ja Kemi-Tornio. Vastaamatta jättäneiden osuus on taas suuri.
Elektronisen lehtikokoelman markkinoinnissa on parhaiten onnistuneet Helsinki ja Oulu lukemalla 4,0 Järvenpään tullessa perässä arviolla 3,9. Korkeimmalle asiakkaat arvostavat e-lehtikokoelmia Lahdessa 4,7 pisteellä Oulun tullessa toiseksi puolen pisteen päässä.

Väite: Kirjastossa on riittävästi lainattavaa aineistoa.
Diakin sijoitus valtakunnassa on 11. arvosanalla 3,3 Kemi-Tornion ollessa kärjessä arvosanalla 3,5.
Lainattavan aineiston riittävyys on kohentunut vuoden 2004 madonluvusta 3,1 kahdella kymmenyksellä. Yksiköistä Lahti on onnistunut parhaiten arvosanaan 3,6. Toisena tulevat Turku, Kauniainen ja Järvenpää samalla lukemalla 3,5. Tärkeimmäksi asian kokevat jälleen lahtelaiset arvosanalla 4,9 Helsingin ja Kauniaisten tullessa toiseksi arviolla 4,7. Suurin kuilu odotusten ja onnistumisen välillä 1,7 tässä on Oulussa, mutta paraskin yksikkö eli Järvenpää on yhden yksikön kuilun päässä optimaalisesta.

Väite: Kirjaston omasta Diana-kokoelmatietokannasta on helppo etsiä tarvitsemaani aineistoa.
Kokoelmahaun helppoudessa Diak jakaa kärkisijan Etelä-Karjalan amkin kanssa arvosanalla 4,1.
Kokoelmahaun helppous on lisääntynyt vuodesta 2004 kolmella kymmenyksellä. Helsingissä ja Lahdessa on tyytyväisyys hakuun suurinta eli 4,2. Samoissa yksiköissä ja lisäksi Järvenpäässä asia koetaan tärkeäksi arviolla 4,8/4,7.

Väite: Kirjaston tarjoama tiedonhankinnan opetus on kehittänyt tiedonhankintataitojani.
Diak jakaa kärkisijan Kymenlaakson amkin kanssa arvosanalla 3,7. Kärki on tasainen, sillä 12 seuraavaa amkia saivat saman arvosanan 3,6.
Tiedonhankintataitojen koettiin opetuksen seurauksena kehittyneen vuonna 2004 3,5 pisteen ja vuonna 2006 3,7 pisteen verran. Parhaan arvion 4,1 opetuksesta saa Lahti, seuraavina ovat tasaisesti Helsinki, Kauniainen ja Turku lukemalla 3,8. Tärkeimpänä opetusta pitävät Lahdessa ja Oulussa lukemin 4,4 ja 4,3.

Väite: Kirjaston henkilökunta osaa ohjata tiedon hankintaani tarpeideni mukaisesti.
Ohjaamisessa parhaiten onnistuneet amkit ovat Etelä-Karjala ja Kymenlaakso pistemäärällä 4,3. Diak sijoittuu pistemäärällä 4,1 jaetulle kolmannelle tilalle.
Koko Diakissa lukema nousi yhden kymmenyksen vuodesta 2004. Parhaat arviot saivat Lahti, Turku ja Helsinki lukemin 4,6 ja 4,5. Henkilökunnan ohjaustaidot arvostettiin yli arvosanan 4,5 kaikissa muissa yksiköissä paitsi Kauniaisissa, joka toimii itsepalveluperiaatteella.

Väite : Kirjaston henkilökunta tuntee opetuksen sisältöjä riittävästi.
Diak jakaa 2. sijan Savonian kanssa pisteillä 3,9 Haagan ja Samkin jakaessa kärkipaikan arviolla 4,0.
Sisältöjen tuntemukselle annettiin vuonna 2004 arvosana 3,8, josta se nousi nyt kymmenyksen. Parhaiten siinä onnistuivat Pori, Lahti ja Turku, jotka pääsivät kaikki neljään pisteeseen. Suurin arvostus asiaa kohtaan on Porissa lukemalla 4,3.

Väite: Kirjaston henkilökunta osaa tarvittaessa ohjata hakemaan tietoa amk-kirjaston ulkopuolelta.
Valtakunnan kärki on tasainen, sillä Diakin lisäksi 7 amkia saivat tässä kohdassa saman arvion 4,4.
Yksiköistä parhaiten ovat onnistuneet Lahti lukemalla 4,8 sekä Turku lukemalla 4,3. Tärkeimmäksi asia nähdään Järvenpäässä lukemalla 4,5.

Väite: Kirjaston elektroniset palvelut vastaavat työskentelytarpeitani.
Valtakunnan tasolla 10 amkia jakaa kärkisijan 4,0 pisteellä, Diak niistä yhtenä. Kysymys lienee ollut vaikea hahmottaa, sillä Diakin asiakkaista 16,6 % on jättänyt vastaamatta. Diakissa lukema on parantunut yhdellä kymmenyksellä.

Väite: Asiointi kirjaston elektronisten palvelujen avulla on toimivaa.
Seitsemän amkin tasaisen kärjen arvosanalla 4,0 muodostavat Diak, EKamk, Samk, Helia, Kyamk, Oamk ja Kemi-Tornio. Toimivuuden arvosana on kohentunut vuodesta 2004 yhdellä kymmenyksellä.

Väite: Kirjaston www-sivuilta löydän helposti etsimäni.
Kaikkien amkien vertailussa Diak ja Kymenlaakson amk jakavat kärkisijan pistemäärällä 4,0.
Www-sivut koettiin kymmenyksen paremmiksi kuin vuonna 2004. Tärkeimpinä sivujen selkeyttä pitivät niukasti helsinkiläiset arvosanalla 4,6 muiden tullessa kymmenyksen päässä. Selkeyden hyväksi on työtä edessä, koska odotusten ja onnistumisen välinen kuilu on melko suuri.

Väite: Elektronisten palvelujen käyttöohjeet ovat selkeitä.
Selkeimmät ohjeet ovat onnistuneet tuottamaan arvosanalla 3,8 Etelä-Karjalan amk, Kyamk ja Diak.

Kaikille vastanneille kiitos! Palveluihimme liittyvä palaute on arvokasta ja tervetullutta.

Sivun alkuun